В сфере услуг 58% продавцов, официантов и других поставщиков услуг ежедневно сталкиваются с различными видами эмоционального и физического насилия со стороны клиентов, свидетельствует опрос работников сферы услуг, проведенный Circle K Latvia.
Обслуживающий персонал в Латвии чаще всего, или в 54% случаев, сталкивается с невежливым и грубым обращением с клиентами, в 25% случаев – с уклонением от оплаты товаров или услуг, в 24% – с угрозами, в 15% – с сексуальными домогательствами и в 9% – с физическим воздействием. С таким поведением клиентов ежедневно сталкивается практически каждый третий продавец или официант.
Чтобы подчеркнуть серьезность проблемы и призвать к ее поднятию других ритейлеров, Circle K запускает социальную инициативу «Приумножим добро». Цель инициативы — поднять вопрос эмоционального благополучия и безопасности сотрудников в обществе в целом, а также снизить любое насилие в отношении сотрудников со стороны клиентов. При этом в рамках акции компания хочет поблагодарить большинство клиентов, которые каждый день подают пример другим и уважительно относятся к сотрудникам.
Директор розничной сети Circle K Latvia Армандс Зубулис утверждает, что опрос сотрудников Circle K показал, что 44% опрошенных сотрудников сталкивались с издевательствами за последние 12 месяцев, а 16% подвергались нежелательному сексуальному вниманию.
«Эта проблема не уникальна для нашей компании, поэтому мы хотим поделиться своим подходом и призвать всех работодателей, чьи сотрудники работают с клиентами, усилить свои усилия в борьбе с домогательствами. Наши сотрудники заслуживают того, чтобы начинать каждый рабочий день без страха перед словесным и физическим насилием», — говорит Жубулис.
Представитель Конфедерации работодателей Латвии (LDDK) Синтия Силиня, считает, что на поведение людей влияет быстрорастущая инфляция, которая создает напряжение в обществе.
«Мы заметили, что люди чувствуют себя неуверенно, беспокоятся о своих повседневных средствах к существованию, становятся более агрессивными. Работодатели должны серьезно оценить риски рабочей среды в сфере услуг и принять образовательные меры о том, как распознать потенциально агрессивного клиента. Разработка инструкций для работников, выполняющих сервисную работу, и эмоциональная поддержка со стороны работодателя в настоящее время являются особенно актуальными темами», — говорит Силиня.
Руководитель кризисно-консультационного центра Skalbes Райво Вилцанс поясняет, что существуют различные причины, по которым покупатели ведут себя грубо или пренебрежительно по отношению к продавцам, однако в целом можно отметить, что основные причины можно найти в трех ошибочные убеждения.
Как поясняет Вилцанс, покупатели считают, что имеют право вымещать на продавце свои негативные эмоции и агрессивное отношение, убеждены, что продавец — менее уважаемая профессия, чем другие, а также существуют предубеждения, связанные с принадлежностью продавца к определенной группе. (пол, раса, сексуальная ориентация).
«Конечно, все эти убеждения ложны, вредны и неприемлемы в обществе. Действия в таких случаях однозначны – не принимать никакого эмоционального насилия, направленного против себя, которое проявляется через грубое и невежливое отношение», – говорит Вилцанс, поясняя, что, к сожалению, оскорбительное поведение по отношению к сотрудникам происходит не только со стороны клиентов, но и внутри компании, поэтому важно воспитывать общество, чтобы неуважение никогда и ни при каких обстоятельствах не воспринималось как допустимое.
