В редакцию mixnews.lv в отчаянии обратилась мама Полины Тихан, девушки-инвалида из Екабпилса. «У нас такое ощущение, что банк нас просто футболит по кругу. Наши деньги сняли мошенники, и никто не объясняет, что делать. Нас даже выслушать толком никто не хочет, - со слезами рассказала мама. - Нам пришлось ездить из Екабпилса в Даугавпилс, всё бесполезно. Cейчас мы записались на приём к руководителю отдела в Ригу…» При этом надо учесть, что по улице по скользким зимним дорогам Полину мама возит на коляске.
В Риге на приём к консультанту мы пошли вместе с Полиной и Алёной…
О 20-летней студентке Полине Тихан мы писали в нашей рубрике «Зеленая лампа» в рамках акции по сбору средств на лечение. Чтобы Полина жила и могла двигаться, ей нужна постоянная терапия, которую государство не оплачивает. Подробную историю Полины можно прочитать ЗДЕСЬ.
Девочка всю жизнь борется с несколькими cерьезными диагнозами – у неё тяжелая степень инвалидности. При этом она умница, красавица, отличница и очень жизнерадостный человек с добрым благодарным сердцем. Осенью она впервые в жизни оказалась в отчаянном положении, когда нет средств на оплату лечения. А если не получать процедуры, вернутся боли и спазмы, могут отказать руки и ноги.
И вот у этой девушки 20 января мошенники взломали в банке Citadele счёт, на который она получает пенсию по инвалидности.
Полина живёт с мамой, и на этом счету у них были накоплены резервные деньги на лечение.
Как это произошло. Полина получила смс от имени суда, в котором говорилось, что она должна ознакомиться с судебным решением - чтобы посмотреть его, нужно пройти персональную идентификацию с помощью Smart-ID. Она ввела первый PIN и увидела извещение о том, что к её аккаунту присоединилось чужое устройство.
Она не подтверждала никаких платежей и не вводила второй PIN. Мама в ту же секунду позвонила в банк - в банке сообщили, что со счёта сделан перевод на сумму 2 800 евро. Деньги переведены на другой счёт в этом же банке. Мама попросила заблокировать снятые у них деньги на том счету, куда их перевели мошенники. В банке сказали, что они этого сделать не могут. Могут только заблокировать Полинин интернет-банк. На вопрос, что же делать дальше, ответили, что надо записаться на прием в ближайший филиал в Даугавпилсе и приехать, чтобы разблокировать интернет-банк.
«Как работает служба безопасности банка, если клиент звонит и утверждает, что не делал никакой перевод и просит приостановить деньги - а банк бездействует? Почему внутри своего же банка наши деньги нельзя было остановить?! Ведь банк сам отправил нам предупреждение, что произошло подключение с чужого устройства! Эта запись сохранена в интернет банке,» - недоумевает мама.
На приеме Полине сделали новый интернет-банк и под диктовку консультанта она написала рекламацию. В тот же день буквально через пару часов пришло сообщение от банка, что рекламация отклонена. По телефону уже другой консультант объяснила, что рекламация была составлена неправильно и посоветовала написать всё заново и отправить по электронной почте. 25 января Полина отправила e-mail. Ответа до сих пор нет.
,,Когда идет общение с сотрудниками банка лично или по инфо-телефону, создается впечатление, что эти люди совершенно не связаны друг с другом! Каждый говорит что-то свое и никак не несет ответственность за сказанное. Получается, что беда, когда похищены деньги, касается только самого вкладчика. Обратиться к кому-либо в банке за конкретной помощью возможности нет. Банк просто игнорирует нашу беду,» - в отчаянии говорит мама.
Отчаяние дошло до предела, когда через 15 дней 5 февраля при попытке расплатиться картой в магазине, на табло кассы вдруг появилась надпись «подозрение в мошенничестве» и оплата не была проведена.
Мама с дочкой опять связались с банком - там ответили, что служба безопасности заблокировала Полинину карту.
На прием в центральном филиале банка их записали только на 7 февраля. Полина с мамой приехали на поезде, с вокзала добирались троллейбусом, потом пешком на коляске.
Когда мы вместе пришли в банк, им сообщили, что информации об их записи нет и их никто не ждет. Предложили в порядке очереди дожидаться, когда освободится какой-нибудь консультант. Тут у Алёны не выдержали нервы… В итоге нас приняла бизнес-менеджер Анце Лебедека-Микалкевича.
Она объяснила, что сейчас очень много мошенников, что надо писать заявление и что разбирательство занимает долгое время.
Мы задали вопрос: нельзя ли в порядке исключения, учитывая то, что счёт принадлежал инвалиду, что снятые деньги были накоплениями с пенсии по инвалидности, что консультанты банка действовали некомпетентно, что инвалид из-за того, что банк без запроса со стороны клиента блокировал карточку, остался вообще без средств, решить этот вопрос таким образом, чтобы банк просто вернул деньги на счет Полины - а потом уже проводил своё длительное расследование. 2800 евро для банка сумма незначительная, а для Полины жизненно важная.
Ответ был, что для банка не имеет значения, что это были инвалидные пенсионные деньги и что всё происходит по cуществующему протоколу.
Заявление с просьбой к банку вернуть деньги Полина написала. В банке обещали дать ответ в течение 7 рабочих дней - то есть ждать 10 дней. Будем ждать ответа.
Факт:
В латвийском банковском секторе самое низкое качество обслуживания клиентов среди стран Балтии, свидетельствуют результаты ежегодного исследования по оценке качества обслуживания клиентов, проводимого компанией «Dive».
Цифра:
Латвийские монетарные финансовые учреждения, главным образом банки, в прошлом году получили прибыль в размере 573,5 млн евро, что на 75,8% больше, чем в 2022 году (по данным Банка Латвии).
