Из маркетинговой вселенной всё чаще звучит клич: «Маркетинг отношений!» Звучит он настойчиво и призывно. Давайте обратимся к нему, но сначала отвлечёмся на один кейс.
Министерство здравоохранения Латвии предписало семейным врачам выписывать не лекарственный препарат, а непатентованное наименование действующего вещества. А в аптеке уже предложат варианты лекарств с разными названиями и ценами, но с одной «рабочей лошадкой». Это я к чему: давайте сначала выясним, что такое маркетинг, только тогда мы сможем посмотреть на маркетинг отношений и понять — это новое слово маркетинговой мысли или тот же «конь», только в профиль? Мы имеем новый маркетинг или новую упаковку?
В отношении маркетинга я придерживаюсь определения, которое почерпнул из десятитомного издания по управлению.
«Маркетинг: формирование идеи конкретного продукта, его упаковка и передача в руки публики. Это означает подготовить продукт, доставить на рынок и разместить его там таким образом, чтобы добиться максимально возможного сбыта и максимального отклика».
(Hubbard Management System).
Это определение из системы управления Хаббарда. Да, в это определение можно включить всё: и исследования, и опросы, и продвижение, и создание рекламы, и сами продажи, и последующую аналитику. Получается, что в маркетинге должна работать не девочка с минимальным окладом, а самое что ни на есть элитное подразделение.
Насколько с этим можно соотнести маркетинг отношений? Посмотрев ряд профессиональных статей и постов, я остановился на публикациях российско-австралийской маркетессы Милы Пикокк — уж очень мне понравилось описание кейса продвижения чая в одной префектуре Японии с её непосредственным участием.
Пост, посвященный маркетингу отношений, вначале не зацепил («человеческий маркетинг» — вроде бы банально), но заголовок раздела «Битва роботов» сразу всё расставил по местам. Робот действует в области, которая известна. Он даже может навязать будущее, которое в него заложили, но такое настоящее и будущее — это фастфуд. Фастфуд не буквально, а фигурально. Настоящие же отношения с клиентом может выстроить только живой профессионал.
Давайте выделим из особенностей постиндустриальной экономики два момента:
а) не система обслуживает население, а люди оказывают услуги друг другу (сектор патерналистских отношений «государство — необеспеченные слои» не в счёт);
б) процент активных и успешных женщин в бизнесе и социальной сфере растёт (неважно, естественно или принудительно).
Заходим в торговые центры и видим, что процент вумен-ориентированных торговых площадей и витрин больше. Только живой маркетолог услышит женщину, поймёт интонацию и угадает всё то, что она не сказала.
Следовательно, маркетинг отношений — это поиск той заботы, которая будет приятна и востребована. Но, как во всём новом, надо опираться на стабильное старое, чтобы суметь отделить инструменты от красивого мусора. Может быть это маятник, который уже качнулся обратно после голосовых помощников и нейросетей. Но это точно инструмент малого и среднего бизнеса.
Автор: сертифицированный консультант WISE Андрей Круглов.
Приглашаем вас на онлайн-вебинар Людмилы Пикокк, который пройдет в рамках открытого собрания клуба предпринимателей WISE Балтии.
Кто ваш «идеальный клиент» и где его найти?
Как получить прирост новых клиентов, которые приходят по рекомендации?
Что делать, когда все клиенты «бездействуют» и как их расшевелить?
Узнайте больше и зарезервируйте себе место по ссылке.
Участие — бесплатное. Язык вебинара — русский.
