Читайте нас также
Чаще всего (50%) очень надежными сами себя считают жители Латвии в возрасте от 40 до 49 лет, в свою очередь, большая часть респондентов, назвавших себя ненадежными – это люди в возрасте от 15 до 19 лет (12%) и старше 50 лет (11%).
К таким неожиданным результатам привел проведенный Lattelecom опрос жителей Латвии о восприятии лояльности и доверии к компаниям, предоставляющим услуги или товары.
Специалисты отмечают, что лояльность к компаниям, предоставляющим товары или услуги, тесно связана с самооценкой респондента в вопросе надежности. Чем выше респондент оценивает свою надежность, тем больше его лояльность в отношении компаний.
«Это неудивительно. То качество отношений, которое среди людей называют «надежностью», между человеком и предприятием называется «лояльностью». В целом, уже длительное время наблюдаются попытки все больше качеств человеческих отношений ввести и в бизнесе», - говорит психотерапевт Ансис Юргис Стабингис.
По словам эксперта, человеческий опыт свидетельствует о том, что в долгосрочной перспективе доверять выгодно, даже несмотря на то, что в краткосрочной перспективе это может привести к убыткам.
«Даже древние племена, члены которых могли доверять друг другу, имели больше шансов выжить в конкурентной борьбе, так как не было необходимости тратить ресурсы на борьбу со своими. Если посмотреть на бизнес – преданные и лояльные клиенты простят бизнесу некоторые неудачи, ошибки неполноценности. Это дает определенный буфер свободы, зону, в которой можно легче маневрировать. И это выгодно. Однако бизнес никогда не может быть уверен в том, насколько велик этот буфер, поэтому вынужден быть ответственным и лояльным и к своим клиентам», - отмечает Стабингис.
В целом, исследование показало общий высокий уровень доверия к провайдерам телекоммуникационных и интернет-услуг – 70% респондентов лояльны к предприятиям этой отрасли. Более высокая лояльность отмечена только в финансовом секторе – к банкам (76%). Ниже лояльность, например, к телеканалам, (66%) или автомобильным маркам (64%), а также таким повседневным товарам как продукты питания (63%) или одежда (51%).
Согласно данным исследования, жители Латвии в качестве основных условий для лояльности и повторных покупок или повторного использования услуг считают неизменно хорошее качество (92%), приятные воспоминания или опыт (86%) и скидки или особые предложения (84%).
«Особые предложения или особое отношение, которые подчеркивают люди, являются подтверждением того, что программы лояльности предприятий важны в долгосрочных отношениях. Они позволяют предприятиям предлагать больше своим постоянным партнерам», - говорит коммерческий директор Lattelecom Керли Габриловича, подчеркнув, что этой осенью компания активизировала и Программу лояльности для своих клиентов.
«Согласно имеющимся данным, с момента появления в среде Mans.lattelecom.lv регулярных специальных предложений, число уникальных посетителей раздела «Программы лояльности» выросло в три раза. Больше всего наши клиенты интересуются билетами в кино, театр и на концерты, а также практичными предложениями, например скидками на покупку топлива или посещение ресторана. Люди ищут и ценят предлагаемое предприятиями. Они стремятся не к брендам, а к совершенно практичным вещам – в основном это качество услуги и положительный опыт сотрудничества, но почти столь же важны – различные предложения и бонусы», - рассказала Габриловича.
Опрос был проведен в октябре 2013 года, в нем приняли участие 898 респондентов в возрасте от 15 до 74 лет.
